我是数据出行的解构先生。

口碑这个词风靡起来，我认为是要拜雷军所托。几年前，雷军在创办小米后总结的方法论，用七个字来总结，号称七字诀，即“专注、极致、口碑、快”。

我不认为小米在业务上有多专注，既做手机、也做电饭锅、开线下连锁店，就差卖房子了。但是口碑确实是做得很好。不管是哪本营销学书里几乎都会涉及到口碑这一主题，通过口碑来做传播和营销。下文我将会结合一些公司的案例，以及我亲自涉及到的业务构建这个体系；

1.建立客服部门

前段时间某公司顺风车业务因为一些流程细节上监控不到位，导致一个企业问题形成了一个社会性问题，最后，这个企业承诺整改等措施，并且加大了客服部门的投入，一有问题，客服部门能尽早介入。业务流程监控不到位是一回事，从这次的整改来看，还是公司对客服部门的不重视。

客服部门是第一线接触客户的部门，几乎跟客户相关的问题，都会在客服部汇聚，如想靠近客户，那就到客服部门走走就感受到客户的问题在哪里了。在以客户为中心的部门，都会有安排高级管理层去客服部门或者一线业务感受一下，客户的真正问题在哪里，企业做的决策是不是接地气。

一个有趣的段子，一个淘宝平台客户对客服进行投诉，电话中的买家应该很生气，并且喊马云过来接电话，当时马云他正好站在了一名客服人员的旁边，也就把客服的耳机接了起来，跟买家沟通。当然，马云能不能利用客服知识解决买家的问题另说，但是马云能在客服部了解客户问题，说明了这个公司确实是重视客服这个职能的。

快递公司一般都有投诉电话，或者咨询电话，在前几年里，快递公司能快速发展，除了电商平台的发展之外，我想一个原因是客服部门，快递投诉的问题很多，却都会有受理的部门来处理这件事情，就显得很重要。后面也会讲到这一功能；

2.定期对客户做满意度调查

许多公司都会系统地测定公司的客户满意度，找出影响客户满意度的关键因素，并通过客户调查来改进公司的运营方式和营销方法，从而满足客户需求和满意度；

客户满意度调查可以从三个方面进行；

一是定期的对客户做问卷、访谈、回馈等活动来跟踪和调查客户的满意度；

二是可以对流失的客户做调查，流失客户是不太愿意配合，但是内部客户还是愿意的，所以，可以从内部流失客户开始，这部分客户流失的原因也是非常重要的一个方面，至少了解流失的原因之后，企业就可以针对性的把这个口给堵上；

三是可以做神秘客户调查，很多公司都会出现这种情况。尤其是跨大区的职能人员，可以假扮成客户去体验服务部门的流程时，换位感受一下客户是否能享受到他满足的待遇，同时，也体会内部服务部门处理问题的过程和专业。

如果一个公司缺少客服部门，那有可能是组织职能不健全的，因为公司都会生产产品，产品使用后都会有一个反馈，这个反馈是什么情况，包含了什么信息，除了客户向公司反映，更多的是公司自己去收集这个反馈。

对中国人来说，房地产是个非常敏感的话题，没房子的想要买一套，有一套房子的想买两套，有两套的想买多套。在南方城市一个项目开盘，我看了成交客户城市之后，发现来自于本市的客户占比在70%以上，这意味着什么呢？意味着有房的人更愿意去多买套房。

从项目方的角度来看，或者房产中介的角度来看这批客户，其实就是一个复购率的问题，如果这个客户这次跟你买了，他对你的评价很好，你让他赚钱了。那么下次还是会跟你买的。从这个70%的复购率来看，你维护好客户，提升你的复购率，才是赢家。

3.产品和服务质量

是不是意味着，做营销就要全部资源都投入广告呢！如果小米不是做感动人性的产品，只是请明星，我想他家的广告费还不够多。乔布斯大家都认为他是个营销天才，所以他的苹果手机卖得好。但是也有不同的视角，认为他本质上是个产品经理，所以，他的苹果手机才会畅销全球。

营销和产品不分家，只做营销的只会是那种灌水公司吧！今天热点上，一个创业公司被微博头部MCN导演了一出僵尸粉的事情，其实这种营销就是容易出现了负面的情况。酒香也怕巷子深，首先是要酒香满足了客户的需求，再去传播。

在一个社会经济发展的初级阶段的社会，物质还是很缺乏，只要是产品，几乎都能销售出去，而在一个物质产品极度丰富的时代，则会表现出不同的现况。产品多样化，可选择性就非常多，如果产品质量达不到客户的需求，客户就有了其它的选择。

同时，客户如果仅是选择了其它的产品，那也就没事了，最多是失去了一个客户，但是口碑也是分为好的口碑和差的口碑，尤其是在互联网社会。

根据一些还算是靠谱的数据，主要是来源于国外的教材上的，一个好的产品，客户会向5个人推荐它，而差的产品，客户就要向11个人推荐它。想想有多可怕，一个对你的产品不满意的客户，带来的影响是你满意客户的两倍，而且，这种传播再往下发展时，几乎是以指数的差评在发展。

4.处理投诉是一个公司最应该做好的事情

我们知道客户的差评所带来的影响几乎是客户好评的两倍，我们看一个案例；

一个互联网公司，它是没有客服部门的，或者有客服部门，但是投诉，它不处理。在客户投诉无门的情况下，互联网上，还有一些问答社区网站，它的功能分享用户的知识经验，也可以作为理性的吐槽地方。

所以，在投诉了那个互联网公司没有受理之后，就上了问答网站，问答网站里的用户又是一批有一些影响力的人，所以，这个问题在问答网站上引爆之后，马上就形成了一个全网的问题。这个时候，原来被投诉的互联网公司，又是用一种蹩脚的公关方式，把本来就没有在理的事情，加大了负面影响力。最终结果，是让被投诉公司的市值和影响力来买单；

一个用户的事件，就能引发这么大的讨论，可能就是因为当初客服处理问题不谨慎，不重视造成的；

对于在口碑后续营销这块，我能给到的建议是：

1）没有客服部门的公司，尽快建立起客服部门，最好是由有爱心和耐心的一批专业人员组成。

2）投诉的处理要快，处理得越慢，客户的不满情绪就会蔓延得越大，相反，越快，满意度就越高；

3）对待客户就像对待女朋友一样，首先要认错，承担责任。

4）尊重客户，客户投诉并不一定要获得相应的赔偿或者利益，可能是非物质上面的。

5）并建立起各种跟客户相连接的对接渠道。我现在找到一个公司的客户最想要的是通过上网就能找到，而不是拨打电话，还要转接，听贵公司的无脑宣传5分钟才接到客服的人工生意。

所以，一个公司能够做得最好的事情是让顾客有地方投诉。