一 对受疫情影响的小微企业提供授信、展期、续贷、降息降费的优惠政策

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新冠肺炎疫情发生以来，工商银行山东省分行认真贯彻落实金融“30条”措施等监管要求，强化责任担当，按照“特事特办、急事急办”原则，努力为全省小微企业提供全方位金融支持，结合山东实际情况制定出台了疫情期间“普惠金融工作十条意见”，对重点领域、重点企业、重点产品、普惠重点政策、风险管理以及疫情期间工作规程进行了规范和明确。

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（一）具体优惠政策

1.授信方面。工商银行重点加大对人民银行、发改委及工信部联合发布名单以及各地省级人民政府推荐名单内的疫情防控重点企业信贷支持力度，疫情期间上调用于防疫抗疫或物资保障的信用类贷款额度至1000万元；此类企业办理担保类贷款，因疫情原因无法在贷款发放前办妥担保手续的，可采用阶段性信用方式。

2.展期续贷方面。对线下办理信贷业务的小微企业客户，特别是受疫情影响较大的零售、住宿、餐饮等行业，工商银行综合运用展期、续贷、再融资、变更还款计划、结息周期调整等方式，满足借款人对贷款资金的连续使用需求，解决小微企业阶段性还款困难；同时，对贷款到期日在今年春节假期延长期间但暂不能按时还款的小微企业客户，不计为违约。对3月末前贷款到期的经营快贷业务，经小微企业客户申请后，统一实施180天的无还本续贷；对3月末贷款到期的法人网贷通业务实施延期；对4月末到期的e抵快贷和经营快贷业务实施续贷。

3.降息减费方面。对于全国性名单内企业，工商银行按照专项再贷款支持政策，提供优惠利率的信贷支持，确保企业贷款利率不高于贷款发放时最近一次公布的一年期LPR减100BP；对于地方性名单内企业，疫情防控期间，省分行在总行掌握下限之上，自主提供优惠利率支持；对于名单外的疫情防控相关企业，由省分行审批后报送总行统一调整；对于办理e抵快贷的小微企业客户，工商银行提供优惠利率支持，3月份执行LPR减15BP。同时，我行将严格遵守“七不准、四公开”“两禁两限”等监管要求和行内相关制度，严格禁止“存贷挂钩、以贷引存”“转嫁成本”“以贷收费”“借贷搭售”等违规行为。

（二）优惠政策执行期限

疫情期间总省行出台的各项优惠政策执行期限至疫情结束，后续如遇总行利率变动将遵照新利率执行。

（三）优惠政策适用范围

疫情期间各项优惠政策适用于工商银行小微企业客户。

（四）各级机构负责部门及联系人员和联系方式

省行及各二级分行普惠金融事业部。省分行联系人：孟颖0531-66681517。

（五）优惠政策操作流程、审批时限

1.开辟绿色通道。对于受疫情影响而资金流承压，开工后资金缺口增大的小微企业，工商银行按照“急事急办、特事特办”的原则，开辟绿色通道，简化业务办理流程，提升融资服务效率。

2.提高审批效率。对疫情防控重点企业，以及受疫情影响严重的领域和地区，工商银行建立快速审批通道并安排专人审批相关业务，提高办理效率。

3.优化尽调模式。疫情期间，贷款经办行可采用远程视频方式开展尽职调查，并借助工商、税务、海关等数据及融安e信、企查查、天眼查等手段进行交叉验证；对需集体审议的事项，可结合本行实际，灵活采用Notes邮件征求意见、电话会议、视频会议等非现场方式审议；对贷款存续期需现场核查的事项，也可通过远程视频及照片等方式核实。

4.简化续贷手续。近期工商银行印发新版续贷和“年审制”贷款管理办法，进一步完善产品设计，优化业务流程，做好疫情期间小微贷款接续和中长期贷款供给服务。

（六）客户需准备的材料或需配合所做工作

小微企业客户办理线上融资业务资料包括：

1.营业执照（含“统一社会信用代码”）；特殊行业经营许可证，同意在我行融资的股东会决议；

2.企业主有效身份证件；企业主配偶有效身份证件、结婚证（或单身声明）；

3.企业主保证承诺书；企业主配偶保证承诺书；

4.企业评级补充收集信息相关证明资料；

5.证明经营流水真实性的相关材料；

6.经营快贷信息核实表；

7.其他资料。

（七）优惠政策查询渠道

可通过电话咨询省行普惠金融事业部联系人员。

二 对受疫情影响的个体工商户、小微企业主提供授信、展期、续贷、降息降费的优惠政策

疫情防控期间，我行推荐广大个体工商户、小微企业主使用线上融资渠道办理业务，我行线上经营快贷、e抵快贷产品具有“及时审批、快速到账、随借随还”等优势，在享有便捷服务的同时，可有效减少人员流动和疫情传播风险。

具体优惠措施

1.个人经营性贷款产品。对3月末前贷款到期的经营快贷个人类客户，工商银行通过短信方式告知客户后，批量实施180天的无还本续贷。对于受疫情影响还款困难的个体工商户、小微企业主，工商银行为个人经营性贷款（指个人经营贷款、个人商用车贷款、个人助业贷款、扶贫小额贷款、创业担保贷款等线下产品，下同）提供了延期待扣、宽限期、展期等延期还款方式。

2.个人创业担保贷款产品。在征得当地财政（承担保证及付息责任）同意的前提下，个人创业担保贷款展期一次、最长不超过一年。

3.e抵快贷线上产品。对于办理e抵快贷的个人类客户，工商银行提供优惠利率支持，3月份执行LPR减15BP。

优惠政策执行期限

优惠政策适用范围

疫情期间各项优惠政策适用于工商银行小微企业主和个体工商户。

各级机构负责部门及联系人员和联系方式

省分行负责部门：工商银行山东省分行普惠金融事业部；省分行联系人：孟颖0531-66681517省市行普惠金融事业部。

优惠政策操作流程、审批时限

疫情伊始，工商银行山东省分行将线上产品作为支持防疫抗疫小微企业的主打产品，及时制定疫情期间小微企业融资申请指南，指导小微企业客户线上申请融资，确保便捷服务。

客户需准备的材料或需配合所做工作

小微企业主办理线上融资业务通用资料包括：本人身份证；配偶的有效身份证件、结婚证；配偶共同债务人承诺书；证明经营流水真实性的相关材料；其他材料。

优惠政策查询渠道

可通过电话咨询省行普惠金融事业部联系人员。

三 对受疫情影响的个人提供消费贷款还本付息延期、降息减费的优惠政策

疫情发生后，针对个人贷款还款问题，我行制定了针对具体特定个贷客群的灵活还款政策，全力保障特殊时期特定人群的个人贷款还款服务需求。

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具体优惠政策

1.延长还款期限。受疫情影响还款能力下降的个人贷款（融e借除外）均可办理贷款延长还款期限（下简称展期）。一年以内的个人贷款，展期期限累计不得超过原贷款期限，展期后贷款期限超过一年（含）的可采用按月还息到期一次性还款等还款方式；一年以上的个人贷款，展期期限累计与原贷款期限相加，不得超过该贷款品种规定的最长贷款期限。暂时调整个人消费、个人经营类贷款（个人助学贷款、个人自用车贷款除外）最长期限，在现有产品制度规定的基础上增加1年，以便客户合规办理展期，新发放贷款继续执行原规定。

2.调整还款宽限期。受疫情影响还款能力下降、失去收入来源的个人贷款（融e借除外），可按我行相关规定，提供还款宽限期，取消宽限期只能使用一次、宽限期内必须还息的限制性规定，延长最长宽限期至1年。新发放融e借贷款可申请不超过6个月的还款宽限期。

3.按照当地公积金管理中心及军队住房资金管理部门的要求，疫情防控期间为公积金贷款客户提供保障服务，对我行负责明细核算的公积金贷款，可提供延期待扣和宽限期服务。

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优惠政策执行期限

根据疫情发展整体形势及总行通知要求执行。

3

优惠政策适用范围

因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员及配偶、疫情防控需要隔离观察人员及配偶，参加疫情防控工作人员和受疫情影响失去收入来源的人员，经核实后，对个人贷款借款人因不便还款而发生的逾期，不计为违约，退还已计收贷款罚息，恢复征信逾期记录。

4

具体负责部门及联系方式

省行及各二级分行个人信贷业务部。省行联系人：邓延东0531-66681539。

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优惠政策申请操作流程或所需环节、审批时限及向客户反馈方式

疫情期间个人贷款相关流程指引

6

客户需准备的资料或需配合所做工作

疫情期间个人贷款相关流程指引

7

优惠政策查询渠道

疫情期间，个人网银在线客服、手机银行在线客服、95588电话银行人工服务、微信客户服务公众号和贷款经办行等线上、线下渠道均可为客户提供个贷还款咨询，贷款经办行负责直接受理并提供个贷差异化服务。

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其他需要说明的事项

为合理满足客户需求，按照特事特办原则，对疫情期间无法亲自来行办理业务的客户，可在申请资料（包括格式文本或客户手写声明）上签字，并手持需要提供的资料与客户经理视频通话，客户经理或调查人对手机视频、对话记录进行截图，将资料照片和手机截图作为客户申请资料。对未涉及主合同数量、价款、币种、利率等加重债务人债务的变更和延长主合同履行期限的变更，疫情期间保证人不便确认或等待保证人确认严重影响业务效率的，可遵循“未加重保证责任”原则审查审批相关业务。待疫情结束后，第一时间联系客户办妥补交资料、核验签字等手续。

四 对受疫情影响的个人提供信用卡息费调整、延期还款及征信调整的优惠政策

为最大限度降低疫情对工银信用卡持卡人权益的影响，按照“一事一策、特事特办、急事急办”原则，我行制定了十项信用卡客户服务应急处理措施。尤其是对参加疫情防控的医护人员、工作人员，以及确诊患者和疑似人员及其配偶，疫情期间在我行的个人贷款、信用卡透支因不便还款发生逾期的不计为违约。

（一）具体优惠政策

1.提供还款期限延长服务。参加疫情防控的医护人员、工作人员，确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间在我行信用卡透支因不便还款发生逾期的，适当延长还款期，不视为违约，不进入违约客户名单。同时根据客户实际情况及合理需求，提供重新安排还款计划及征信调整等服务。

2.提供费用减免服务。参加疫情防控的医护人员、工作人员，确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，疫情期间信用卡违约金等相关费用可给予免除收取，因系统等原因无法直接免除收取的，可采用先收后免方式。

3.提供紧急调额服务。为疫区需要支付治疗押金等费用的个人信用卡客户，以及用于疫情防控的公务卡客户，提供紧急调额服务，保障疫情期间的资金需求。

4.提供异地紧急取现服务。对于个人信用卡因挂失、过期、卡片损坏等原因无法使用的情况，客户可在异地营业网点办理紧急取现业务。

5.加大疫区信用卡服务力度，保障客户消费、取现、支付等不受影响；对于客户反映的各类因疫情引发的用卡需求，按照一事一策提供灵活解决方案。

6.为疫区提供二维码收款码等聚合支付服务。加急为相关医疗、公益机构商户建档开户，同时总行将协调微信、支付宝建立特殊行业费率申请绿色通道，尽快完成特殊费率审批工作。

7.根据实际需要调增二维码收款码等交易限额，满足相关公益机构支付受理及捐赠收款需求。

8.对于参加疫情防控的医护人员、工作人员，确诊患者和疑似隔离人员及其配偶，暂停信用卡催收工作，后续视疫情减轻或解除等实际情况再行恢复。

9.工总行商户服务中心与远程银行中心电话坐席人员将为疫区商户提供7*24小时电话和线上服务，及时响应和解决商户收款及对账的相关咨询和问题。

10.建立信用卡疫情防控应急服务和科技保障支持绿色通道，开通“工银e生活”APP线上捐款渠道，为社会各界提供全天候24小时在线捐款服务，捐款额全额入账，免收服务手续费。

（二）优惠政策执行期限

根据疫情发展变化情况适时调整。

（三）优惠政策适用范围

按照监管部门和总行规定，主要涉及四类客户，包括：（1）对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员及配偶、（2）疫情防控需要隔离观察人员及配偶、（3）参加疫情防控工作人员、（4）受疫情影响暂时失去收入的人群。参加疫情防护的工作人员包括不限于：奋斗在一线的公务员事业单位人员、医疗物资生产企业员工、抗疫情运输人员、社区工作者、军人、武警等群体。该客群范围，将随着疫情发展变化，酌情调整范围。

（四）具体负责部门及联系人员和联系方式

省行及各二级分行银行卡中心，省行联系人：项静，0531-66681530。

（五）优惠政策申请操作流程

客户通过95588申请，95588坐席在线通过沟通识别客户，参照（6）中标准获取客户相关信息，如客户陈述合理，则坐席代表可按照不同客户的对应流程与其商定处理流程。各分行根据95588确定的处理方案，实施息费减免、延期还款、征信调整等相关操作。

疫情期间，对于95588转来的工单，分行一般于3个工作日内处理完成，对于需要延后处理的，及时告知客户处理进度。相关息费预计在1周内完成冲减，征信纠改视人民银行征信系统情况预计在1-2月内完成。

（六）客户需准备的资料或需配合所做工作

疫情期间信用卡相关业务证明材料

（七）优惠政策查询渠道（包括网站、APP、热线电话等）

热线电话95588、“工银信用卡微讯”微信公众号。

五 暂不纳入征信记录或下调风险评级的优惠政策

具体优惠政策

对符合人民银行等5 部门金融“30”条的融资企业（含小12微企业）的垫款、欠息业务，以及疫情相关客群在疫情期间个贷及信用卡账户发生的逾期，不纳入征信记录。对于以上情形已经发生的逾期记录，可向当地工商银行分支机构提出个人征信异议申请纠改。

优惠政策执行期限

截至疫情正式结束当月。

优惠政策适用范围

因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员。

各级机构具体负责部门及联系人员和联系方式

省行及各二级分行个人信贷业务部、信用卡中心。省行联系人：普惠金融事业部孟颖0531-66681517，个人信贷业务部邓延东0531-66681539，银行卡中心项静0531-66681530。

优惠政策申请操作流程或所需环节、审批时限及向客户反馈方式

对于疫情期间发生垫款、欠息的疫情相关融资企业（含小微企业），以及信用卡或个贷逾期的疫情相关客户，可持有效证件到当地工商银行申请征信异议，对于无法到现场申请异议的，可联系当地工行通过远程渠道发起申请。异议受理后我行将尽快予以处理。

客户需准备的材料或需配合所做工作

本人有效身份证件、个人客户征信异议申请书等相关资料。

优惠政策查询渠道

详情请垂询当地工商银行或拨打95588客服电话。

六 其他疫情防控优惠金融政策

在疫情防控的特殊时期，我行在做好资产类业务金融服务的同时，也出台了涉及汇款、捐款、对公及个人结算账户等方面的一系列综合金融服务优惠政策。

（一）对疫情防控工作相关企业、事业单位提供暂时免收网银渠道境内汇款、代发工资业务手续费的优惠政策。

1.具体优惠政策。疫情期间，省内参与开展疫情防控工作相关企业、事业单位，通过网银渠道办理境内汇款业务、代发工资业务，可在规定期限内享受减免优惠。

2.优惠政策执行期间。即日起至2020年3月31日。

3.优惠政策适用范围。适用于省内开展疫情防控工作的企业、事业单位，以及疫情防控物资重点生产企业。

4.各级机构具体负责部门及联系人。省行及各二级分分行结算与现金管理部。省行联系人：崔军0531-66682239，李文良0531-66682241

5.优惠政策申请操作流程或所需环节、审批时限及向客户反馈方式。对于疫情防控物资重点生产企业名单内及与疫情防控工作相关的企、事业单位，开户行可直接通过现金管理系统发起减免申请流程，提交二级分行进行审批。未包括在内的与疫情防控相关的企、事业单位，可向开户行咨询并提出申请，按审批流程审批。 减免协议到期日统一为2020年3月31日，经二级分行结算与现金管理部审批后，自审批日至3月31日间的网银渠道境内汇款、代发工资业务手续费系统自动免收。

6.客户所需准备的资料或需配合所做工作。为减少人员接触，待疫情结束后，需配合开户行补齐减免审批资料。

（二）对省内依法设立的慈善机构，提供银行结算账户开立绿色通道、减费优惠政策

1.具体优惠政策。疫情期间，省内在民政部门登记注册的慈善机构，开立银行结算账户可享受绿色通道优先受理开户申请，同时享受开户手续费、账户管理费、财智账户卡年费、自助打印回单年费、汇划手续费、大额取现手续费等在内的基础结算服务手续费减免优惠。

2.优惠政策执行期间。长期有效。

3.优惠政策适用范围。适用于山东省内在民政部门登记注册的慈善机构。

4.各级机构具体负责部门。省行及各二级分分行结算与现金管理部。省行联系人：崔军0531-66682239，李文良0531-66682241

5.优惠政策申请操作流程或所需环节、审批时限及向客户反馈方式。新客户在开户时一并填写减免审批表，经二级分行结算与现金管理部备案审批后，通过现金管理系统发起对应事项减免申请。存量慈善机构类客户，开户行直接通过现金管理系统发起减免申请流程，提交二级分行进行审批，同时电话告知客户减免情况。

6.客户所需准备的资料或需配合所做工作。为减少人员接触，待疫情结束后，存量未采集减免审批表的客户需配合开户行补齐减免审批资料。

（三）疫情防控期间个人客户账户应急服务优惠政策

1.具体优惠政策。对参加抗击疫情的政府机关、军队、相关企事业单位工作人员、医务人员，确诊患者和疑似人员及其配偶家属，疫情防控需要隔离观察人员及配偶家属等特殊客户群体，存款人可委托他人代办银行业务。

2.优惠政策执行期限。即日起至疫情结束。

3.优惠政策适用范围。本代办业务是指在疫情发生和防控过程中，因上述客户对象本人特殊原因不能亲自办理，需其他人代理办理的紧急业务。业务范围包括代理办理大额取现、账户解挂后取现或转账、提前支取、借记卡启用、社保卡启用、解除反洗钱客户账户控制、修改客户手机号、修改非关键性客户信息等业务。

4.优惠政策业务流程

（1）大额取现。代理人出示客户本人和代理人身份证件，在联网核查通过的情况下，密码核验通过后可直接办理大额取现业务。若密码核验无法通过，代理人可提供家庭户口本、单位证明来证明代理人与客户之间的关系，并通过视频核实、电话核实证明客户办理意愿。柜面可先办理代理人重置密码，选择即时办理重置密码，生效后办理大额支取。柜面要详细记录代理人身份信息和联网核查记录。当系统提示输入客户本人身份证时，应当输入由代理人提供对应证明上的客户本人身份证件号码。

（2）转账业务。比照上述流程办理。

（3）提前支取。比照上述流程办理。

（4）借记卡及社保卡启用。代理人出示客户本人和代理人身份证件，在联网核查通过的情况下，代理人可提供家庭户口本、单位证明来证明代理人与客户之间的关系，或通过与客户远程视频的方式证明客户办理意愿。确实无误后，允许代理人办理。网点要留存代理人和客户手机号码、住址等信息。

（5）柜面解除客户信息治理工具控制账户业务。代理人出示代理人与客户本人身份证件，户口簿原件或其他证明直系亲属关系的证明文件。客服经理首先查询客户被控原因，确认该账户被客户信息治理工具控制情况（其余控制情况如证件有效期过期控制、电信诈骗控制按现有流程办理），不更改客户本人9要素身份信息，为客户本人办理控制账户解除业务，解除原因注明：疫情防控期间特殊处理+网点联系方式。若无法提供客户身份证或无直系亲属证明文件，可通过与客户远程视频的方式证明客户办理意愿，客服经理和网点授权人员审核无误后办理账户解除业务。

（6）柜面修改客户手机号代办流程。代理人出示代理人与客户本人身份证件、户口簿原件或其他证明直系亲属关系的证明文件、客户本人借记卡或存折等介质（如需要修改工银e支付、手机银行注册手机号，必须携带注册工银e支付、手机银行的介质）。客服经理审核客户身份证件真实有效，并对出示双方身份证进行联网核查，联网核查通过后客服经理按照现有手机号修改业务流程完成手机信息修改。

（7）柜面修改“职业、地址、国籍、性别、有效期”五项信息代办流程。代理人出示代理人与客户本人身份证件，户口簿原件或其他证明直系亲属关系的证明文件，客服经理审核客户身份证件真实有效，按现有流程完成客户“职业、地址、国籍、性别、有效期”五项信息修改。

（四）慈善机构或疫区专用账户捐款免收手续费优惠政策

1.具体优惠政策。所有单位、社会公众通过我行向中国红十字会等慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项免收手续费。

2.优惠政策执行期限。长期有效。

3.优惠政策适用范围。所有单位、社会公众通过我行向中国红十字会等慈善机构账户或疫区专用账户汇划捐款、防疫专用款项。

4.优惠政策业务流程。系统自动实现减免。

5.优惠政策查询渠道。客户可通过工行95588客服电话查询优惠政策及受捐机构信息。

（五）小微企业电子银行承兑汇票优惠政策

1.具体优惠政策。对于疫情影响的小微企业，贴现利率在总行指导利率的基础上最多下浮15%。

2.优惠政策执行期限。截至到2020年6月末。

3.优惠政策适用范围。适用于注册地和纳税所在地均在山东省内的小微企业。

4.具体负责部门及联系方式。省行资产负债部：卢澄宇18605319716。

5.优惠政策申请操作流程。由经办行与客户沟通及议价后，向省行电话提出利率优惠申请，经省行票据融资主管部门同意，通过票据融资系统业务流程逐级审批办理。

6.客户需准备的资料。票面信息（含企业名称、汇票承兑行及贴现金额）及与前手贸易背景证明资料。

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