很多卖家在店铺运营过程中会遇到一些难缠的客户，一旦有些事情处理的没有令客户满意，就会导致客户投诉。

前言

电商平台的运营过程中，客服这一角色的重要性毋庸置疑，帮助客户解决各种各样的问题，但实际上，很多卖家在店铺运营过程中也会遇到一些难缠的客户，一旦有些事情处理的没有令客户满意，就会导致客户投诉。客服人员只有掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在面对客户投诉时处理得更得心应手。

处理客户投诉小技巧

通常客户进行投诉时，会带着怒气或者抱怨投诉，这其实是很正常的现象。那么，在面对客户投诉时，客服首先要态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，其次，向客户道歉，不管这个问题是不是由你引起的，这样能缓解客户的激动情绪，最后再引导客户讲出原因，针对具体问题提出解决方案。

客服在处理客户投诉时，要遵循“先处理情绪，再处理事情”的原则，因为，负面情绪就像个炸药包，情绪处理不好，只会轻易地造成矛盾升级和恶化。所以，客服要先稳定客户的情绪，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；再针对问题提出解决方案，使客户感受到诚意。

处理投诉时客服应有的态度和常用话术

耐心聆听

1.好的，我明白了。

2.我明白您的意思。

3.XXX先生/小姐，我很明白您现在的心情。

4.明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

5.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

向客户致歉以平息怒气

1.X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

2.X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购物体验出现了瑕疵，对不起。

3.X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4.希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。我是XX的XXX，出现任何问题您都可以找我，我一定尽力帮您解决。

5.X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议XXX，您看我们可不可以这样安排XXXXX

拒绝客户无理要求

1.X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在XXX情况下才可以。

2.X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为XXXX

3.X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为XXXX

4.X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

5.X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

6.X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

感谢客户提出意见

1.非常感谢您能指出我们的不足，正因为有您的指正，我们才能越做越好。

2.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

3.非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

4.谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

5.针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

进行快捷回复

客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，尽量减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。如果员工个人有比较好用的话术，也可以将其放到个人话术中，打造个性化回复。

总结

面对不同的客户、产品和场合，客服人员可以采用不同的处理投诉的方法和技巧，安抚客户情绪，表明自己的态度，提出解决方案，化解客户异议，让客户满意。

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