央广网北京8月22日消息（记者李硕）据中央广播电视总台经济之声《交易实况》报道，网购商品遇到“货不对板、以次充好”等情形，消费者可以直接申请退款而无需退货，这是当下众多电商平台都在采用的“仅退款”售后机制。这一机制推出的初衷是通过减少退货的麻烦，保障用户权益，倒逼商家提升品质来吸引消费者，然而现在却催生出恶意退款、“零元购”等现象，被“薅羊毛”的商家苦不堪言，买卖双方矛盾纠纷不断，相关话题频频冲上热搜。该如何看待“仅退款”的问题？平台、消费者和商家权益该如何平衡？行业组织和监管部门应发挥哪些作用？

“仅退款”售后机制最早由某电商平台推出，起初仅针对生鲜或者客单价低于运费的特殊商品，后来逐渐拓展到全品类。目前这一机制已成为行业标配，消费者王女士觉得，它解决了网购退货难的痛点。

王女士认为：“收到的东西在运送过程中损坏，无法再使用，这样就不用再寄回去了。处理流程上简化了很多，退款速度也挺快，整体上对消费者来说，我觉得还是很友好的。”

张先生表示，“仅退款”还解决了因客单价较低，消费者担心退货费用的问题。

张先生说：“买的几块钱的小件，不用再来回和商家协商。如果退的话还需要有运费，加上这中间的时间成本，可能就比这个东西本身贵了。”

然而，“仅退款”在备受消费者欢迎的同时，也产生了不少恶意退款行为，甚至还衍生出了灰色产业链，这让商家大呼“很受伤”。经营女装的邹女士表示，这损害了公平交易的原则，而且商家申诉困难。

邹女士进一步说：“如果衣服确实存在质量问题，申请退款之后，也要把衣服退回来，这是正常交易。不能留下了衣服，钱还退了，这样商家不是亏大了嘛。平台让我们进行申诉，但比如有100个申诉，平台能通过1个，基本上不会给商家有通过申诉的机会。”

从目前各大平台得“仅退款”规则来看，标准各有不同，但大部分都是基于后台设计的程序，比如某平台客服就表示，能否申请“仅退款”是由系统自动判定。

“识别到客服存在服务态度消极或恶劣问题，系统自动同意退款给买家；识别到商家存在承诺未履行问题，系统自动同意退款给买家；因买家以有效举证商品存在品质问题，系统自动同意退款给买家；小金额订单系统自动支持用户仅退款。”该客服表示。

这种程式化设计明显更有利平台和消费者，商务部中国国际电子商务中心首席专家李鸣涛表示，因为本质上“仅退款”是平台争夺用户的一种竞争手段。

李鸣涛说：“这有利于扩大下单量和转化率。在日趋白热化的市场竞争中，用户和流量的重要性不言而喻。当一家平台推出一项有利于争夺用户的规则之后，其他平台也纷纷跟进。”

“仅退款”的确刺激了购买欲望，但伴随出现的恶意退款却增加了商家的成本。从事跨境电商的黎女士担心，“仅退款”最终会导致劣币驱逐良币。

黎女士说：“如果‘仅退款’太多，毫无规则约束的话，可能就会有很多人来‘薅羊毛’，最后成本就会转嫁给商家，或者转嫁给其他消费者，有的消费者就会买到以次充好的东西。”

当买卖双方的关系陷入恶性循环，营商环境将被扰乱，最终各方利益都会受到损害。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，消费者的合法权益要保护，经营者的合法权益也同样要保护。

“今年7月1日实施的《消费者权益保护法实施条例》规定，消费者无理由退货应当遵循诚实信用的原则，不得滥用无理由退货规则去损害经营者和其他消费者的合法权益。简单粗暴地把所有责任都推给商家，这种远远超过法律规定的责任都由商家来承担，这样对商家来说不公平也不合理，而且会涉嫌侵犯商家的自主经营权。”陈音江表示。

消费经济学会副理事长洪涛则认为，“仅退款”现象的根源在于平台与商家不平等的经济关系。

洪涛说：“数字流量市场背景下，平台和买卖双方的关系，是一种不平衡的关系，也就是以平台为中心，交易双方都处于被支配地位。如果平台、市场各方主体都处于平等地位，那才是我们现在所追求的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》里提出来的，要构建高水平社会主义市场经济体制的根本目标。”

由于“仅退款”引发了极大的争议，近期有平台对这一规则进行了优化，对优质店铺减少或取消售后干预。李鸣涛表示，效果到底如何还有待观察，但平台对于维护良好消费环境责无旁贷。

李鸣涛说：“电商平台是‘仅退款’规则的制定者，拥有规则的解释权和执行权，当然其也必须承担起规则优化调整的责任和义务。这既是维护好买卖双方合理权益的需要，也是平台自身维持好一个良好的生态的必然要求。最核心的还是要杜绝规则的漏洞，维护好公平诚信的市场竞争环境。”

的确，对于绝大多数的消费者来说，更希望能有一个良性的网络消费环境，能更便利、更放心地买到满意的商品。今年上半年，我国网上零售额7.1万亿元，增长9.8%，可以说，网络购物在促消费、扩内需上扮演着重要角色，所以面对这一领域出现的新事物、新问题，相关行业协会和监管部门不能缺位。陈音江表示，只有多方共治，齐抓共管，才能创造更加公平、更具活力的市场环境。

“有关行业组织需要加强行业自律，引导和督促行业内的平台更加合法、合规地经营。有关监管部门也要通过行政约谈、行政指导的方式来引导和督促相关经营者，才能真正促进网络消费业态的健康有序和可持续发展。”陈音江说。