2019年，中国快递连续10年飙升27倍，2020年更是直接“四连跳”突破800亿件大关，2021年预计快递总量955亿件，单日快递量超2.6亿件。 物流业随着电子商务的发展一直在风口，电商的发展带来了天量的包裹，末端配送成了一大难题。人力难以负荷由此催生了快递代收点，如丰巢，小兵驿站，兔喜快递超市，菜鸟驿站等。快递代收的发展，也带来了一系列问题。行业准入门槛低，进入行业后，服务考验缺乏标准。但是，目前看来，服务一定是评价的唯一标准。

层次不齐，鱼龙混杂

细数快递末端行业各家乱象：

去年，丰巢的包裹放自提柜超时收费引起轩然大波，使得顺丰短时间内掉粉无数。

作为中通快递的直营店兔喜快递超市，最近几年虽说风头正猛，但能对接的快递公司仅此一家，对于加盟商来说，没有足够的件量实则难以为继，更不用说在客户服务上多费心思了，毕竟生存下来才是重中之重。

再看另一个品牌，小兵驿站的优势在于技术创新和高效协同，但在“知乎”等平台上看到这样的评价，如果老板不太喜欢过于严格的管理制度，想要轻松创业，建议加入小兵驿站。很难想象，过于松散的管理制度真的能训练出对客户负责的从业人员吗？

再往实际一点说，以上三家都没有提供送货上门服务。而兔喜和小兵驿站对于客户的投诉客诉处理也很缓慢，系统不完善导致取件效率低，消费者的取件和售后体验相对较差。

相比于其他驿站，菜鸟驿站显得独树一帜，不管是从内部的规范化管理还是数智技术的支撑，亦或者是物流末端的配送服务，每一步都长在了用户的“需求点”上，登场就是正规军的架势。

背靠阿里大树好乘凉，作为菜鸟网络五大战略方向之一的菜鸟驿站 ，短短几年间就已经通过社会化协同，形成了一张覆盖全国主要城市的末端公共服务网络；遍布全国的几万个站点构筑了城市末端网络；如今，俨然成了一张遍布全国的最后一公里物流快递网络 。菜鸟在短时间内的成功引得同行研究模仿，那他的模式是否可以复制？今天，我们就从四个维度带你深度解读菜鸟的这本账。

淘宝天猫包裹，按需免费送货上门

有调研数据显示，高达88%的用户通过小区代收点收过包裹，因家里没人而需要使用代收的用户占到4成，3成用户希望快递代收点离家更近，同时，“大件能送上门”等诉求被寄予了更多的期待。 快递驿站作为快递最后100米的补充，本应该是锦上添花的好事，但”未经同意投放快递代收点“，”快递柜取件收费“等话题在去年多次引发公众热议。如何给消费者带来更好的体验？菜鸟驿站动了脑子。

今年4月15日，阿里系的淘宝宣布联合菜鸟驿站推出按需送货上门服务，也就是说，只要你愿意，就可以待在家里足不出户收快递。消费者可以根据时间安排，上门和自取任意切换。菜鸟驿站在不收费存放的基础上给了用户更多的主动权，让包裹“跑”了起来。

按需上门作为菜鸟驿站的一项新服务，在服务能力和体验上将会逐步迭代。这波操作不仅在行业内立了风向标，更平息了消费者对于驿站代收件的不解和抱怨，想办法解决消费者的诉求，而不是躲躲闪闪，这大概就是菜鸟的过人之处。

逆向商业思维

包裹免费放

免费保管，圈粉社区

不同于丰巢等让用户自提并超时收费战略，菜鸟驿站为用户免费存放包裹，时间无上限。所以，在菜鸟驿站看到在这里存放2个月以上的包裹不足为奇。

举个例子，去年疫情期间，因隔离等原因，许多人无法及时回到住地，收取快递不便，全国菜鸟驿站成为免费暂存包裹的地方。数据显示，有1500万人在菜鸟驿站免费保管快递超过2周，免费保管超过1个月的有近1000万人，免费保管达3个月的都有近200万人。

作为国内最大的社区数字化生活服务设施，菜鸟驿站已在100多个城市数万社区，提供免费保管、丢失包赔等多元快递服务和日常生活保障。既带动了驿站内的商业增收业务，又维护了良好的客情关系，在解决了快递的存放问题的基础上，同时给快递员减轻了负担。

在各代收快递柜开始收费的趋势下，菜鸟驿站依然坚持免费，无疑圈了一波粉。

持证上岗，安全合规

在全国众多五花八门的代收点驿站里，菜鸟驿站是唯一“持证”上岗的选手。今年6月份，浙江省邮政管理局给菜鸟驿站颁发了全国首张开办服务站经营快递业务许可证，菜鸟驿站不仅得到了国家级的认可，今后的一举一动也被纳入到监管范畴，这对于消费者来说自然是好事。

快递服务有一定的公共性，老百姓都需要，快递也同样面临改革创新，转型升级，末端共建。可以肯定，随着许可制度在全国范围铺开，未来几年，快递末端服务站领域的平台竞争会越来越大。百花齐放的同时，带来的也会存在相应的“野蛮生长”。

遍地开花的不同品牌同质化末端代收，不仅服务质量良莠不齐，消费者混淆不清的状况也伴随而来。

菜鸟驿站意识到，服务越好，价值也就越大，挑战不可避免，但机遇同样难得，“持证上岗”是身份更是一种鞭策。

管理规范，求新求变

无规矩不成方圆， 相比于其他快递驿站的野蛮式生长，菜鸟驿站有一套系统的管理体系。

营业时间来说，菜鸟驿站在平日非高峰期营业至21点，遇上双十一等电商大促高峰取件期会接总部统一规定延长时间，而很多其他快递代收点下班后能不能取到件大抵要看缘分，营业时间的随意不稳定让消费者的取件体验大大折扣；店内陈设管理井然有序，当天件和过往件安置得明明白白，方便消费者在最短的时间内找到自己的快件。

除了持续免费保管快递之外，全国驿站数字化升级，依托全套智能科技，类似刷脸取件带来日常服务无感体验。

菜鸟驿站一直在思考如何在标准化流程下，发挥能动性，比如送货上门，智能化取件，成为社区服务中心。

最后的话

几年前，正处在风口上的快递代收行业无疑是一片红海。如今行业内卷正卷土袭来，有人说快递业已经到了最焦虑的时刻，如何破圈突围？我想，市场细分成为必然，但这种细分必须是快递物流各个环节上的彻底细分。末端配送与互联网共建，带动行业发展并提升消费者体验，菜鸟的这本商业经值得行业内好好研究。