上周，跟大家聊了一下提高门店星级的几个关键点，最重要的板块之一是评估管理。用户评价与店铺星级密切相关，因为任何差评都能被几百个准客户看到，并影响他们的决定。无疑地，评估在最终交易中起着非常重要的作用。

上周，跟大家聊了一下提高门店星级的几个关键点，最重要的板块之一是评估管理。

用户评价与店铺星级密切相关，因为任何差评都能被几百个准客户看到，并影响他们的决定。无疑地，评估在最终交易中起着非常重要的作用。

对于每一个经营网店的店主来说，差评是呼吸痛！遇到差评的时候，这些焦虑和疑虑经常出现：

“遇到恶意差评怎么办？”

“可以删除差评吗？”

“有没有办法让差评变得有利？”

如何应对差评，是商家普遍存在的痛点。所以，今天虎姐整理了三种合理补救差评的方法。

—PART 1—

分析源：差评的四个常见原因

首先，看看差评的常见原因。追根溯源，知道原因，商家尽量从源头上规避问题，不给顾客给差评的机会。

下面，我以餐饮行业为例。

1产品问题

是产品车间管理的根本保证，很多差评还是源于顾客对菜品的不满意，主要体现在菜品口味上，配料的新鲜程度，和性价比。

* 非丛林法则合作商人，仅用于说明，

2服务问题

大家一定都知道海底捞，海底捞经常搜索服务好的，可见服务对品牌的重要。在服务方面，一般会因为服务员反应不及时或者上菜速度慢等问题引起顾客的不满。

3环境问题

餐厅环境的舒适度也是顾客满意的关键，包括卫生条件、装备设施，甚至网络状态等。

* 非丛林法则合作商人，仅用于说明，

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4其他问题

除了前三个主要问题之外，还有一些细节需要商家注意，例如，等电位持续时间、停车、发票和其他详细信息，虽然这些不是致命的问题，但是如果一小部分体验不好，也会引来吐槽。

— PART 2 —

解决问题：应对差评的三招

1大力打击恶意差评

遇到差评的时候，商家首先要判断是不是恶意评价？恶意评价是指一种没有根据的消费者对商家的评价，恶意评价，并影响商家的销量和口碑。

Q：如何判断恶意评价？

a.查看用户过去的评价是否习惯于差评。

b.检查用户的评价是否属于消费后点评。

c.查看用户描述的内容，将评价中的图片和视频与店铺实际情况进行对比。

当我们判断为恶意评价时，搜集提交相关证据的良好平台；也可以拨打大众点评电话投诉，客户服务将记录验证，2几天内给出反馈结果。

另外，在投诉过程中，商家也可以直接在评论里硬气回复，曝光恶意差评。（技巧：回复的时候注意语气和措辞，礼貌而不失风度。）

2真诚回应客户的差评

如果收到的差评是客户的真实反馈，商家要及时真诚回应。

回复国内的差评，商家要注意了：

a.当天回复，及时响应。

b.真诚的态度，关闭音调。

c.针对客户反馈问题，详细解释一下，解释任何误解，坦白承认缺点。

d.真诚道歉并提出解决方案，表明你提高学习的决心，退一步获得认可，期待客户再次光临。

3私人通信，争取和解

私人通信也是有一定技巧的，与不关心的用户的私人消息只有三次对话机会。什么消息可以提高用户回复率，从而很好的解决差评问题？

我给商家提供以下三个沟通思路：

(1) 沟通用户评价中的反馈问题

举例：谢谢你的到来XXX店，您评论中的反馈XX我们有问题……(说明处理方法)。非常感谢您的反馈，希望能和你取得联系。

(2) 通过提问取得联系

举栗：谢谢你的到来XXX店，你对我们的菜品和服务有什么有价值的建议，我们必须仔细听、积极的改进，期待与您取得联系。

(3) 注意期待沟通

举栗：您好，我是XX商店的负责人，我们非常重视您的意见，希望可以和大家交流一下评价的问题。

看这里，相信大家都能有同感，经营一家网店并不容易，可能是一点小疏忽惹的祸“上帝”不高兴遭受差评，然后影响后续操作。

但是我认为，如果商家按照本文的方法真诚面对顾客的差评，正确的态度，积极解决问题，我肯定能摆脱差评！

最后，祝大家德商行以后不会有差评了！