连日来，高温天气席卷了全国各地，酷暑难耐下，“上班路上不小心摔了一跤，被医院确诊为三级烫伤”“我出门时是葡萄，回来时成了葡萄干”“最近太热了，河南热成了可南，福建变成了糊建”“41度，地里的玉米直接炸成了爆米花”等各种段子满天飞。

还出现了“带薪避暑”这一新词，说的是这天气去上班的唯一动力，就是去公司蹭免费空调。确实，在多地发布高温橙色预警的当下，“没空调，活不了”已成无数网友的心声，在此背景下，空调久违地出现了热销，仅7月4日至7月10日短短一周，线上就卖了100.29万台，同比增长14.46%。

作为空调行业的老大，格力电器直接把“锅”甩了出去。不久前，格力电器发布声明称，用户反应的乱收费、服务质量差等问题，均由不法分子冒充格力售后服务团队所致，针对此类严重损害消费者合法权益的问题，格力将积极通过法律途径进行打击。

空调售后乱象背后，一个难以忽视的“热知识”是，空调整体销售量和销售额已连续三年下滑。今年上半年，这一趋势仍在延续：空调线上渠道的销售额与销售量呈现两位数衰减。当行业不再增长时，售后乱象显得尤为惹眼。

家住北京东城的李萌，今年618在网上下单了三台奥克斯空调，总共花了6000元，原本想趁着天气炎热前安装起来，没想到安装的过程颇为坎坷，最终花了三周时间才装完。

6月22日，三台奥克斯空调送货上门后，李萌就预约了周末的安装服务。6月25日，她在家等了一个小时，安装师傅才上门，查看完安装位置后，师傅告诉她，安装三台空调得要700元，其中300元是高空作业费，400元是加管子的钱。

李萌被价格吓了一跳，问咋这么贵，对方回复说，这都是统一收费标准。李萌和对方讨价还价了一番，对方称最低600元，不行就算了。

“几年前，我安装空调时，只花了几十元，没想到这次要花这么多钱，相当于在空调售价上加价了10%，我没同意，对方直接收拾东西，走了。”李萌告诉《财经天下》周刊。

李萌原本是打算投诉的，客户打电话说，再安排一个新师傅上门，祈求她别投诉，李萌同意了。和新师傅约好7月2日下午五点上门安装，没想到这次直接被放鸽子了，对方直到晚上八点都没上门，称在上一家耽误了。7月9日，奥克斯又换了一个师傅上门，这次好说歹说，对方最终同意以450元的价格安装。

说起这次的空调安装服务，李萌直觉得心累，“空调售后安装咋这么多猫腻？”安装过程中，李萌与师傅交谈，对方告诉她，她家还不算贵的，花几千元安装费的都有。

这并不是奥克斯一家的问题，吕玥不久前给自己的新家添置空调，看上了格力，觉得这是大品牌，值得信赖，花了近6000元在网上买了一个3P的格力空调，后期预约安装也加钱了。“我家窗户外有空调放置平台，还是花了150元，安装师傅说房子自带的孔没办法用，得重新打孔。”

像吕玥这样的不在少数，消费者高云说，自己前段时间买了格力云佳空调，结果售后安装比从外面找的师傅还要贵。“师傅上门就说打孔得150元，架子得需要80元，高空作业费要100元，管子一米要100元，我家住7楼，不用打孔，没用支架，光高空和加管子收了我500元。”

（图/视觉中国）

维修网点浑水摸鱼的情况也由此产生。付清在网上搜索到一家长虹空调的官方售后维修点，维修师傅上门后，前后收了2060元，加上为另一台空调加氟所花费的600元，合计收取费用2660元。付清向长虹投诉后，对方回复说，这不是官方授权的服务商。

一位消费者在黑猫上投诉了美的空调售后，他是从百度上查到的，维修共花费了1090元，最终官方直接甩锅称，这是虚假维修网点。

格力空调也在近期的一则声明中表示，有不法分子冒充格力电器售后服务团队，发布虚假售后服务电话，还存在乱收费、服务质量差等问题。对此，格力告诉《财经天下》周刊，接到消费者投诉后，格力高度重视，目前正在加紧处理。

目前，黑猫投诉平台中与空调相关的投诉已达18988条，涉及上门安装不及时、乱收费、维修流程不规范等问题。

无论是售后团队遇“李鬼”，还是外包公司难控制，一个更深层次的原因是，空调行业已经连续三年低迷不振。

根据奥维云网（AVC）的统计数据，美的、格力、海尔是空调市场的“前三甲”，合计占据了超六成的市场份额。不过，今年上半年，美的、格力两大龙头企业的市场占比都出现了下滑，两家线上市占率分别下滑2.33%和4.97%。

放眼到行业，今年上半年，空调行业线上、线下市场规模分别同比下滑了22.84%和8.17%，实现销售额为179.13亿元和43.86亿元。销量方面，线上和线下的规模为614.6万台，111.83万台，同比减少了25.25%和14.36%。而2019年至2021年，整个空调市场已经连续三年出现了下滑。

“近年来，整个‘大白电’市场的表现都不好，空调市场下滑得更为明显。”杨超告诉《财经天下》周刊，原因是多方面的，一方面，2021年以来，大宗商品及原材料价格持续上涨，带动了空调市场的“滚动式”提价，抑制了换新的需求；另一方面，随着地产行业的大幅衰退和暴雷不断，厨卫家电的消费也受到了波及。

（图/视觉中国）

行业承压之下，曾发起“价格战”的格力空调希望以售后服务来“破局”。2021年，其宣布延长质保期至10年。此前的公告显示，格力空调对2021年3月1日起销售的家用空调提供10年免费包修服务，同时对老用户提供以旧换新服务，老用户登录格力董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。

业内人士透露，延长质保期，肯定会增加企业的售后成本，也使得质保期内的维修利润空间进一步减小。为了增加收入，上门维修的人员不得不想方设法增加项目，达到加钱的目的，反正消费者又不懂，讨价还价后，纵使不情愿，为了正常使用空调，最终还是掏了钱。

《财经天下》周刊发现，空调维修乱象已经成为了一个老生常谈的话题，每年夏天都会有一批消费者吐槽，上海消保委、深圳消保委等此前还专门点名批评过，但多年来这个问题一直没能得到有效解决，一波波消费者只能花钱认栽。

（文中消费者均为化名）