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昨日，国家邮政局发布2021年第一季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

调查显示，2021年第一季度用户快递服务公众满意度得分为78.8分，同比上升0.6分。在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递、百世快递，得分在74-76分之间 (含74分) 的企业为德邦快递、天天快递 (仅1-2月)。

在区域公众满意度得分方面，山东、河北、吉林、黑龙江、北京、江苏、甘肃得分在80分以上 (含80分)，表现较好；西藏、贵州得分不满77分，有进一步提升空间。

调查显示，2021年第一季度，在快递员按约定时间上门取件服务方面，98.4%的受调查用户表示快递员能够按照约定时间上门取件，同比上升3.2%。用户对快递员上门取件及时性的满意度为83.3分，同比上升2.1分。

在揽收服务方面，68.2%的受调查用户表示多数情况下快递员在揽收快件时穿着统一工服，同比下降17.4%。用户对快递员揽收服务满意度为80.1分，同比下降1.5分。

此外，国家邮政局还发布了3月邮政业用户申诉情况。3月份国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉26605件，环比增长42.2％，同比增长61.6％。申诉中涉及邮政服务问题的727件，占总申诉量的2.7％，环比增长2.3％，同比下降11％；涉及快递服务问题的25878件，占总申诉量的97.3％，环比增长43.7％，同比增长65.4％。

其中邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，分别占申诉总量的42.8％、26.4％和20.2％。其中，环比、同比均增长明显的是投递服务问题。

而快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和投递服务，分别占申诉总量的30.7％、25.2％和18.4％。其中，环比、同比均增长明显的是快件丢失短少和投递服务问题。

根据企业划分，全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.74，有效申诉率平均为0.26。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.84，快件延误申诉率平均为0.69，投递服务申诉率平均为0.50，快件损毁申诉率平均为0.50。