真题：你是基层窗口工作人员，小刘来办事的资料不符合规定，随行的母亲给你跪下，周围有群众拍照，大家议论纷纷。你该怎么办？（2022年7月，陕西省考面试真题）

题目分析

北京市公务员面试名单2022（北京市公务员面试名单公布）

一道应急应变题，有多个矛盾。现在应急应变题的命题趋势就是多矛盾交织。

看见这道题，我有似曾相识的感觉，对命题人的心思已经了然于胸。

分析下面的4道题，不能说一模一样，但题目中的矛盾非常相似。

1.你是一个综合执法局的工作人员，在执法过程中发现王某乱搭乱建，要对他进行处罚，而他年迈的母亲下跪请求你，围观群众议论纷纷，还拿手机拍了视频，传到了网上。你会怎么做？（2021年3月，浙江省考面试真题）

2.你是窗口工作人员，有人来办业务，但是他要办理的业务不符合规定，他要求见领导，要不就以服务态度不好投诉你，请问你怎么办？（2021年3月24日上午北京市考朝阳区面试题）

3.A市办事大厅开设“办不成事”服务窗口，专治群众办事难问题。但是B市没有设立，一位群众在B市办事大厅没有办成事，情绪非常激动，说“为什么不学习A市开设办不成事窗口？”，引起其他群众的围观起哄。如果你是办事大厅工作人员，你会怎么办？（2021年5月，四川省考面试题）

4.你是项目处的审批工作人员，一个人向你提交项目申请，你按规章制度办事，他的申请没有通过审批，他在网上投诉你不作为，领导让你去处理此事，你会怎么办（2020年1月，辽宁省公务员面试真题）

提醒1：大家在准备面试的时候千万不要考哪个省就只练习哪个省的题目。不要局限，因为面试出题人也会相互借鉴的。

一、多矛盾应急应变题的解题思路是：找主体、找矛盾。

也就是把题目中的主体和矛盾都找出来，本题有3个矛盾：

1.小刘办事的资料不符合规定。

2.随行的小刘母亲给你跪下。

3.围观群众议论纷纷还拍照。

二、应急应变题解决矛盾的3个原则：

1.轻重缓急：对题目中的矛盾进行排序，先解决重要、紧急的。

①小刘办事的资料不符合规定

②随行刘某的母亲给你跪下。

③围观群众议论纷纷还拍照。

这道题的“急”在于如何妥善处理刘某的母亲下跪。

因此处理矛盾的顺序为：

②刘某母亲下跪>③围观群众议论纷纷>①小刘办事的资料不符合规定

2.合理假设：通过合理假设适当的条件或者场景，有利于解决问题。

这道题的“难”在于如何妥善解释和处理小刘办事的资料不符合规定。

需要你脑洞大开进行合理假设，考察你思路是否开阔。比如，资料不齐全或者资料不符合政策规定。

3.合理变通：通过委婉的方法，解决不了，就变通一下。

比如，现在很火的“容缺后补机制”。

提醒2：大道至简，解决应急应变题，牢记这3个原则就足够！！简单的题目甚至只用“轻重缓急”和“合理假设”就可以解决。

参考作答

各位考官，面对这种情况我会从以下几方面处理：

1.安抚小刘母亲。这种情况下我会第一时间俯下身子劝说老人、搀扶起老人家。首先是向老人家说明，我们是严格依法办事，绝不会乱作为难为群众，如果我们在办理业务的过程中有任何问题您都可以向上级投诉举报。其次，我会请同事暂时接替我窗口的业务工作，保证不影响窗口其他业务的正常进行。之后，把小刘和其母亲请到接待室平复情绪。告知老人家我们会在法律允许的范围内尽全力帮助她儿子解决问题，请她不要激动也不要担心。

2.疏散围观群众。我会请大厅其他同事和安保人员共同维护好现场的秩序，劝离围观群众。说明疫情期间要保持距离不要聚集，请群众尽快办理业务尽快离开。

3.解决群众问题。如果小刘携带的材料不齐全。我会列出清单详细向小刘说明欠缺哪些材料，做到一次性告知。并留下我的联系方式。表示补好材料后会第一时间为他办理业务，让办事群众少跑冤枉路。

如果小刘缺少的是非必要材料。我会向领导申请，帮助小刘走“容缺受理”流程，在主体材料完备的情况下，让他先办理业务，事后通过线上、邮寄的方式补交材料。

如果小刘本身的条件确实不符合政策规定。那我会向他解释清楚政策要求，说明我作为工作人员必须要依法办事，否则就会违反法律，希望他能够理解。

4.改进后续工作。一方面做好宣传提示工作。将办理业务的流程以及所需要准备的材料通过微信、网站、在政务大厅显著位置张贴等方式做好宣传，避免群众不知情跑冤枉路。另一方面提升服务质量。和群众办理业务时要注意态度和语气，对于不能办理的业务，要耐心细致地做好解释工作，争取群众的理解。

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