曾经熙熙攘攘，如今门可罗雀。

近几年实体店似乎格外艰难，世纪金源暂停经营，各地老商场接连关门，记忆中的繁华景象，如今只剩下萧条与孤寂。

然而，一些实体店却形成了鲜明对比，比如胖东来，始终热闹非凡，顾客络绎不绝。“买个菜要排号，结账队伍绕地球两圈”。

2月23日，人民日报“读者点题”披露：2024年60岁以上老人网购率近70%，而河南胖东来13家店狂揽169亿，北京合生汇春节销售暴涨15%。

电商虽然来势汹汹，但实体店并非没有“活路”，许多店铺依然经营得风生水起。

这不禁让人思考，实体店陷入困境，真的仅仅来自电商的冲击吗？实际上，问题可能在于实体店自身的经营方式。

“电商一出现，实体店就走下坡路了。”这是很多实体店主发自肺腑的感慨。

自从电商行业飞速发展以来，实体店的繁荣景象的确呈现衰退趋势。不仅销售额大不如前，许多店铺甚至面临倒闭的风险，这其中不乏一些曾经的行业巨头。

例如耳熟能详的家乐福，在中国关闭的门店数量已经超过百家，而家喻户晓的永辉超市，也因行业不景气，在2024年直接亏损了27亿。

曾创下连续19年都未曾关一店战绩显赫的大润发，近期也频繁传出关店的消息。

与此相反的是，电商行业的蒸蒸日上。

在互联网时代，网络购物和送货上门的天然优势，使得电商平台迅速成为消费者购物的“新宠儿”。

这些平台不仅聚集了众多商家的丰富产品，还能通过大数据分析消费者的购物偏好和搜索历史，给消费者有效地推送他们感兴趣的商品。

直播的兴起，也为商家与顾客在线互动提供便利，展示商品的同时提供实时的宣传和购物推荐，极大地促进产品的推广与销售量的增加。

不仅如此，平台也注重保障消费者的权益。不仅能够实时追踪物流状态，在家坐等快递员送货上门，还可以享受下单后七天无理由退换货的保障。

如此便捷且令人满意的购物方式，难怪消费者会持续上瘾。

反观实体店，劣势就很明显了：商品种类有限，不如网上商店丰富，需要耗费时间、精力和交通成本去现场采购，遇到问题退换货也不太方便。

可是萝卜白菜，各有所爱，实体店发展至今，必然有其存在的道理。

就拿胖东来来说，很多消费者不怕折腾，甚至愿意乘坐高铁前往，只为了一睹它的风采，体验它的服务，这说明实体店完全具备独特的竞争力。

在电商崛起的威胁下，同样是实体店铺，为什么胖东来、山姆等商超却逆势而发，备受消费者的青睐？

自成立以来，胖东来始终秉持着这样一个宗旨：以真诚的心和极致关怀来服务顾客。

都说“顾客是上帝”，来到胖东来，才最能够极其深刻地感受到这一点。无论询问商品还是疑惑解答，员工都表现出极高的耐心、热情和专业性，就像在跟自己的亲人交谈，设身处地地为对方着想。

有些时候，他们的老总于东来还亲自下场服务，在电梯口搀扶每位顾客，挤进人群亲力亲为处理冲突，作为董事长一点儿架子都没有，与顾客亲切话家常，这怎不令人深受感动呢？

除此之外，胖东来还特别重视产品质量，致力于对所有销售的商品进行严格品质把关，保证消费者能够选购到最优质的产品。

偶有质量问题出现，胖东来也爽快地采取无理由退换货政策，提供长达30天的退换服务。为了提升诚信体验，如果顾客发现同样的商品在其他地方更便宜，胖东来还承诺退还差价。

而且它的商业模式也颇具创新，超市与商场的完美融合，从日常食品、生活用品到高端奢侈品应有尽有，尽全力满足不同顾客的需求，让消费者总有购买的欲望，不会空手而归。

如此卓越的购物体验，就连国内顶尖的四大电商平台都望尘莫及。

再来看看那些抱怨大环境，觉得自己是“受害者”的其他实体店们，当年它们享受着时代的红利，老百姓的刚需，不怎么需要付出，生意就红红火火。

逐渐沉沦在自我满足的感动中，不再去提升服务水平和产品质量，被动地等待着顾客投怀送抱，竞争力渐渐丧失。日复一日，年复一年，直到突然有一天，才惊觉早已被市场和消费者狠狠抛弃。

在需求不断变化且多元化的背景下，实体店若想可持续发展，就不能再固守“老观念”，一味只关注商品和场地，而要像胖东来学习，“以人为本”，更加注重顾客的服务和体验。

此前不少国内的商超面临倒闭的风险，比如永辉超市，却因为效仿胖东来的运营模式和企业文化而出现转机。

这说明电商的发展，并不能当作实体店走向衰落的主要原因。

只是成功的模式不能生搬硬套，破局的关键，还在于实体店对于自身的探索和努力。

典型的例子就是西西弗书店。

传统书店只是一个卖书和阅读小憩的场所，西西弗书店却敢于打破古板的定位，精准地抓住了中产和小资群体。

书店内精心打造了免费的阅读区和咖啡厅，环境雅致，格调高档，顾客沉浸于书海的同时，也能品味咖啡，拍照留念。这一切都完美满足了他们对舒适阅读和休闲空间的需求，收获了大批忠实粉丝。

西西弗的成功告诉我们，与其将实体店视为“末日”，远不如将其视为一次新的机遇。主动适应市场新变化，优化经营策略，可以借鉴人民日报给出的建议，“特色招人、服务引人、质量留人。”

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参考资料

1.《实体店末日？人民日报怒揭真相：不是电商太狠，是你不会玩！》，网易网。

2.《人民日报“读者点题”：全民网购，实体店的未来在哪里？》，人民日报。

3.《人民日报答问：全民网购，实体店的未来在哪里？》，北京日报。

4.《都是超市，为什么胖东来能火出圈？》，湖南日报。

作者：胡南

编辑：歌