事情发生在5月11日。

上海的张女士表示，自己在3月9日盒马下单洗价值1万元的羽绒服，没想到衣服被送回后，发现衣服是湿的且结块严重，她认为商家未按洗水商标洗衣导致衣服被洗坏，要求商家赔偿衣服损失。

商家表示自己完全照洗水商标操作，并承认存在洗后未烘干失误，愿补救烘干或者退钱。之后，张女士在盒马平台进行了投诉，但客服表示只能退六元。

后续有记者联系到该干洗店店家，店家回应称并不存在洗护事故，完全按照洗水商标操作。

商家还说，如果客户要求赔偿，他们会严格按照上海市洗染行业协会颁布的洗染纠纷解决办法来进行处理。“如果可修复，我们作为第一责任人会帮客户取回修复；如果不可修复，根据损坏程度，我们赔偿客户1到10倍的清洗费；如果说丧失穿着功能，会根据客户提供的购买凭证进行折旧赔偿。”

“客户现在要跟我们走司法程序，我们手上有足够的证据，证明我们没有违法行为。”商家称，客户要求全额赔偿，不符合法律标准，他们不予满足。

12日，盒马客服回应称，已联系顾客，承诺对方退款并补偿20元代金券。