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怎样提高客房员工的服务意识?(服务意识)



提高客房员工的服务意识有以下5个方面服务意识:

一、服务仪表

所谓服务仪表,是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

1.微笑服务。

这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢,大方有礼。

2.要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方,头发不乱,眼睛元分泌物,鼻毛不外露。男服务员要常修面‘不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。

3.酒店在员工通道人口处或更衣室都设有衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

4.要着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。男服务员穿西装要系领带,穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。

无论男女服务员在室内不戴太阳镜,不穿拖鞋,不卷袖口和裤脚。

二、服务言谈

所谓服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下六点:

1.遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。一般地说:“您好”、“早上好”、“晚上好”等,不要说:“您干什么去”?“您吃饭没有”?不要主动与宾客握手,如果宾客伸出手与你握手时,也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人,特别是女宾客。

2.和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。昕客人说话时,不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时,要端正自然,目视对方。

3.向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸。如问对方叫什么名字,人数多少,不能说:“您叫什么名字,有几个人?”应该说:“我该怎么称呼您呢?你们有几位?

4.在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话。回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,讲不清的事情,要向对方解释。

5.宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候。

6.对外来电话找客人时,一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间,然后视情况转告。

三、服务举止

所谓服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

作为一个合格的服务员必须做到:

1.举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠,不摇腿跷脚,不把脚搁在沙发的扶手上。站立时,要自然端正,两手下垂,不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。迎客要走在前,送客要走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行;若反向行走。

2.在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、抓头搔痒、修指甲、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。

3.在上班工作前,不要吃带有强烈异味的食物。在现场服务中,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。

4.服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻。走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。

5.宾客在房间内,如果没有招呼,一般不要进入;宾客有招呼或有急事需要进去时,一定要先按门铃,如果门是打开的,也应轻轻敲两下门,等客人应允后,方可推门进入。离开时应面向宾客退两步,然后转身出门,轻轻将门关好。

6.严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。

7.宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。

8.为宾客点香烟,一根火柴只限一人,为第二个人点香烟时,一定要另划一根火柴。如用打火机,则应熄灭后再重新打一次,以示礼貌和周到。

四、服务礼仪

所谓服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是:

1.在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,做到先客人,后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。

2.不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。

3.不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。

4.宾客从服务台经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:再见,欢迎您再来”。如楼层有电梯应主动为客人按电梯开关。

五、服务称呼

所谓服务称呼,是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。

对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。称呼时,男宾可称“先生”已婚女宾可称“太太的,未婚女宾可称“小姐”。

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